Zentraler Support
Supportanfrage
Beinahe jede Organisation kennt Beschwerden und Verbesserungsvorschläge. Um solche Vorgänge, die auch durchaus als Chance zu verstehen sind, perfekt zu verwalten, bietet das BW2-Portal das Modul "Helpdesk" an. Damit werden Supportanfragen, Change Requests und eine Knowledge Base gesammelt. So werden Bedürfnisse und Anregungen von Kunden wie von Mitarbeitern bezüglich von Produkten verwaltet. Die Knowledge Base, eine Art "FAQ" oder Wiki kann im Prinzip auf strukturierte Weise das gesamte Kow How einer Organisation enthalten.
Supportanfragen werden idealerweise von Teams bearbeitet und kontrolliert.
Change Request
Änderungsanforderungen (Change Requests) für Produkte sind mittels Change-Requests-Modul übersichtlich verwaltbar. Man sieht auf einen Blick, welche Anforderung bereits implementiert wurden oder welche Änderung sich gerade in Bearbeitung befindet.
Aufgaben
Aus Change Requests, Änderungswünschen, die aus internen wie externen Quellen stammen können, resultieren in der Regel Aufgaben, die in einer speziellen Ansicht im Modul Helpdesk geführt werden. Wie die normalen Aufgaben, die in den Aktivitäten zuhause sind, können auch die Aufgaben des Helpdesk delegiert und überwacht werden. Eine oder mehrere Aufgabe können einem Change Request zugeordnet sein.
Ausgewählte Funktionen
Reports
Alle iim Helpdesk hinterlegten Informationen und Relationen (verbundene Daten) können in einfach konfigurierbaren Reports (Berichte) ausgegeben werden. Das ist besonders hilfreich im Zusammenhang mit einer Qualitätskontrolle.
Verbundene Daten im Direkzugriff
In jederm Helpdeskobjekt (Suportanfrage, Change Request) stehen Listen mit verbundenen Daten zur Verfügung, sogenannte Relationen, die mit Doppelklick in eine Zeile direkt geöffnet werden können. Mit Aufruf eines Helpdeskobjekts steht also der komplette Informationssatz zur Verfügung, den das Portal mit ihm in Verbindung setzen kann. Der wichtigste, aktuelle Zustand (abgeschlossen, in Bearbeitung, überfällig etc.) einzelner Elemente wird durch Schriftattribute erkennbar. Den Listenumfang bestimmen tatsächlich vorhandene Daten sowie die Berechtigungslage eines Benutzers. Gezielter Einsatz von Filtern beschränkt sie auf das tatsächlich erforderliche Maß. Listen können nach einzelnen Feldern (Spalten) gruppiert werden, wobei diese bei Bedarf zu verschieben, entfernbar bzw. hinzu zu fügen sind. Die Sortierordnung von Spalten ist wahlweise neutral, auf- oder absteigend einstellbar, wobei die Sortierfolge unabhängig von der Anordnung in der Tabelle ist. Das BW2-Portal speichert die zuletzt wirksame Spalten- und Filterkonfiguration jeder Liste.
